Als zzp’er ben je afhankelijk van je opdrachtgevers, vaak voor meerdere opdrachten. Hoe houd je de relatie met je klant optimaal? ‘Vrije adviseur’ (zzp’er!) Arjan Yspeert vertelt in deze expertcolumn hoe hij de relatie met zijn klanten op een hoog peil houdt:

“In mijn adviespraktijk werk ik normaliter voor zo’n vijf tot tien opdrachtgevers tegelijk. Dit zijn mkb-bedrijven die hun marketing op een hoger plan willen brengen, maar daarvoor geen vaste kracht willen aantrekken vanwege de kosten.

Om dat te kunnen doen moet ik duurzame relaties aangaan met de opdrachtgever, meestal twaalf maanden lang, en die relatie met zorg onderhouden.

Het vak van adviseur heb ik in de praktijk en door zelfstudie geleerd en zelf ben ik schuldig geweest aan alle missers die ik hieronder behandel. Door ze hier te bespreken hoop ik dat jij als mede-zzp’er er wat van opsteekt en mogelijk een paar fouten kan voorkomen of oplossen.

1. Te weinig investeren in het vertrouwensniveau

In het begin van de relatie met een nieuwe klant moeten beide partijen investeren in het vertrouwensniveau. Zeker als je de klant totaal niet kent, ben je meestal tijd en energie kwijt in de startfase. Denk aan het bestuderen van materiaal (zoals de website van de klant), het bespreken van doelen en activiteiten en het kennismaken met anderen in de organisatie.

Deze investering is het meer dan waard, want alle latere acties voor de klant zullen daardoor soepeler en tegen lagere kosten verlopen. Ook biedt dit eerste vertrouwen een buffer voor momenten dat het vertrouwen – en dus de relatie – onder druk komt te staan. Een snelle manier om vertrouwen op te bouwen is het ‘plukken van laaghangend fruit’. Het ‘vangen van de grote vissen’ doe je dan later in het traject wel.

Omgekeerd moet je oppassen voor een klant die niet geïnteresseerd lijkt in het doen van deze broodnodige investering.

2. Onbalans in de relatie

Als je merkt dat je voor de klant niet meer bent dan een leverancier in plaats van een gewaardeerde partner in het project, zit je al in de gevarenzone. De vraag is of dit nog te repareren valt. Een klant die jou niet een normaal niveau van respect betoont, wordt nooit een leuke klant voor de lange termijn. Let dus op indicatoren die een onbalans suggereren:

• Klant doet laatdunkend over, of negeert, jouw inspanning
• Klant commandeert in plaats van communiceert
• Klant engageert zich niet met het project of schuift zijn taken af naar een lager geplaatst persoon in zijn of haar organisatie
• Klant is goed geholpen, maar valt over onbelangrijke details

Probeer de onbalans op te lossen door te communiceren. Informeer naar de diepere drijfveren van de klant en leg je onbehagen uit. Tenslotte hebben beide partijen alleen maar voordeel bij een gelijkwaardige en respectvolle samenwerking.

3. Geen contact houden met de klant

Zijn er voor het repareren van een onbalans in de relatie twee partijen nodig, dit derde punt heb je helemaal zelf in de hand. Ook is het gemakkelijk op te lossen door de communicatie te intensiveren. De vraag is of het dan al niet te laat is, maar beter laat dan nooit. Je zult versteld staan van de positieve kracht van zelfs een verlaat mailtje of belletje om te informeren hoe het gaat met de klant.

Vreemd genoeg komt dit punt nog vrij vaak voor. Ik denk uit een te beperkte visie op wat je product of dienst is. Inhoudelijk bekwame mensen focussen sterk op de inhoud, maar vergeten dan het proces. Dus denk niet dat je er al bent met het sec leveren van de dienst. Je levert je dienst altijd inclusief de bijbehorende communicatie.

Ook sterspelers moeten na afloop van de wedstrijd de pers te woord staan.

4. Niet werken voor de eindbeslisser

Ken je deze? Je wordt aangetrokken om een klus te doen voor een bedrijf door de directeur, maar uiteindelijk zit je aan tafel met andere mensen uit zijn of haar organisatie. Dit hoeft niet in alle gevallen funest te zijn, maar bemoeilijkt wel je positie.

Je bent namelijk het oor kwijt van degene die jouw rekeningen moet goedkeuren. En hoe langer deze situatie voortduurt, des te moeilijker wordt het om weer op het hoogste niveau in beeld te komen. Met alle gevolgen van dien voor acceptatie van (vervolg)opdrachten, tijdige betaling en de waardering voor je werk.

In tegenstelling tot de directeur (die situaties vaak heel objectief kan bekijken) komen er in je werk met medewerkers allerhande verborgen agenda’s aan tafel.

De ene persoon heeft er zelf geen belang bij en probeert zijn investering in het project te minimaliseren. Een andere ziet een mogelijkheid om zichzelf te promoten ten koste van de voortgang. Een derde persoon kan de directeur niet uitstaan en saboteert in stilte elk van hem afkomstig project.

Enfin, probeer deze situatie te voorkomen. En stapt de directeur uit het project, zorg dan dat je een ander communicatiekanaal met hem openhoudt. Ga bijvoorbeeld elke paar maanden met hem lunchen of open een WhatsApp-kanaal met hem.

5. Niet ver genoeg doordenken voor de klant

Dit punt leidt zelden tot een acuut probleem in de relatie, maar schaadt het vertrouwen van de klant op de lange termijn. Een goede leverancier probeert zich namelijk te verplaatsen in de situatie van de klant en probeert (liefst onafhankelijk van eigen kwaliteiten, gereedschappen en systemen) oprecht en eerlijk te adviseren.

Toch zie ik vaak adviseurs, maar ook designers, webdevelopers, tekstschrijvers, fotografen en anderen uitsluitend werken vanuit hun eigen belang of kader. Natuurlijk kun je technisch wel gelijk hebben, maar de test die jouw product of dienst moet doorstaan is deze: is de klant er werkelijk mee geholpen (op de lange termijn)?

Even een bandje plakken is prima om thuis te kunnen komen, maar als de fiets een wrak is moet je toch adviseren om die te vervangen.

6. De klant zelf druk maken

De opdrachtgever is ook maar een mens, met maar 24 uur in een dag, en is altijd op zoek naar de snelste, gemakkelijkste oplossing. Liefst tegen de laagste kosten.

‘Er zelf druk mee worden’ staat meestal niet in de projectbeschrijving. Toch zie ik meer dan genoeg leveranciers en zzp’ers die in plaats van de klant te ontzorgen, de klant alleen maar meer werk bezorgen.

Bij mkb-bedrijven, die zelf druk zijn met product, klant en financiën, is dit de kortste weg naar de uitgang. Onderdeel van jouw opdracht moet dus zijn: product/dienst, de communicatie daaromtrent en vooral heel veel gemak. De klant vertrouwt er in beginsel op dat zijn leverancier de pijn minimaliseert. Dat doet de tandarts tenslotte ook. Omgekeerd kondigt die zelfs aan wanneer iets pijn kan doen. Doe dat ook.

7. Onduidelijkheden over de kosten

Bekend is de kreet “De ergernis over de slechte kwaliteit duurt voort als de vreugde over de lage prijs al lang vergeten is”. Dus ik zal geen lans breken voor het laag houden van de prijs. Maar in de B2B is onduidelijkheid over de kosten een echte killer. Wees daarin open en voorkom onverwachte kostenstijgingen zoveel mogelijk.

Het is niet voor niets dat de eerste factuur naar een nieuwe klant het langst duurt in de betaling.

Iedereen – de directeur, de financieel manager, de boekhouder – is getraind om deze factuur van een (nog) onbekende relatie met argwaan te bekijken. De facturen die je daarna stuurt worden meestal een stuk sneller betaald.

Bekijk dus hoe je een zo duidelijk mogelijke prijsstelling kunt hanteren en hou je daar strak aan. Op mijn website noem ik duidelijk de vanafprijs voor mijn abonnementen (€750 per maand). Als we eenmaal de finaleprijs hebben vastgesteld blijft die een jaar lang hetzelfde. Nu heeft de klant over de kostenkant rust in zijn of haar lijf en kan zich concentreren op de inhoud van het project. Daar hebben we allebei wat aan!

Ik wens je veel succes met je zaken!”

.

OVER DE AUTEUR

Arjan Yspeert noemt zichzelf de eerste ‘vrije adviseur’ van Nederland. Hij is marketingmanager (zzp) voor mkb-bedrijven en werkt bij voorkeur met abonnementen voor zijn dienstverlening.

Hulp nodig? Neem hier contact op.

Meer expertcolumns:

Zin en onzin van algemene voorwaarden
Welke rechtsvorm kies je als zzp’er?
Het belang van de arbeidsongeschiktheidsverzekering voor zzp’ers